Ваша итоговая оценка по компетенциям CX специалиста
Ваше имя
Email
Отправить результат
Клиентоориентированная культура
СХ стратегия
Метрики, измерения и ROI
Слушать и слышать клиента
Дизайн и внедрение изменений
1
Клиентоориентированная культура и распределение ответственности
Инструменты оценки степени зрелости/ландшафта корпоративной культуры (спиральная динамика, индекс MRI)
0
10
Передовые практики формирования клиентоориентированной корпоративной культуры
0
10
Наем сотрудников внутри организации, обучение и наставничество CХ амбассадоров (оценка сотрудников по компетенции клиентоориентированность)
0
10
Вознаграждение, признание, поощрение и другие стратегии вовлечения сотрудников
0
10
Коммуникационные стратегии CX (организация внутренних коммуникаций в компании)
0
10
Подходы к управлению заинтересованными сторонами и изменениями
0
10
Оценка и управление степенью зрелости CX в организации (модель эволюции клиентского опыта Йина Голдинга, оценка степени зрелости по Forrester)
0
10
Согласование бизнес-целей с клиентоориентированной культурой
0
10
Разделение ответственности за KPI в области клиентоориентированной культуры
0
10
Спонсорство СХ проектов и вовлечение топ-менеджеров/собственников
0
10
Способность приводить в соответствие поведение сотрудников с клиентоориентированной культурой
0
10
Умение донести до сотрудников важность клиентского опыта
0
10
Способность руководить кросс-функциональными группами
0
10
Навыки построения взаимоотношений с коллегами, руководителями и подчиненными
0
10
Навыки создания команд и работы в команде
0
10
Навыки влияния на коллег и руководителей
0
10
Итоговая оценка (Баллов)
0
из 160 возможных баллов
Сохранить результат
2
СХ стратегия
Лучшие мировые практики создания и реализации CX стратегий в различных отраслях
0
10
Основы бизнес-стратегии и планирования
0
10
Концепция желаемого клиентского опыта
0
10
Согласование стратегических целей различных бизнес-подразделений
0
10
Понимание взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями
0
10
Основы маркетинга: позиционирование, сегментирование, обещание бренда
0
10
Способность вовлекать руководителей в разработку и реализацию стратегии CX
0
10
Способность формировать стратегию клиентского опыта и вовлекать все функциональные бизнес-направления (продукт, маркетинг, операции и т.д.) в создание планов действий.
0
10
Способность детализировать СХ стратегию от миссии/ценностей/целей до конкретных проектов/действий сотрудников
0
10
Способность донести важность стратегии клиентского опыта для достижения бизнес-целей организации
0
10
Итоговая оценка (Баллов)
0
из 100 возможных баллов
Сохранить результат
3
Метрики, измерения и ROI
Знание метрик: операционных, СХ и бизнес-метрик и связи между ними (NPS, CSI, CES, поведенческие метрики)
0
10
Понимание источников сбора данных и их особенностей
0
10
Количественные и качественные методологии измерения и исследования клиентского опыта (опросы, фокус-группы, интервью, наблюдение)
0
10
Умение выделить драйверы лояльности/удовлетворенности/легкости и работать с ними
0
10
Инструменты и методологии работы с данными (основы статистики)
0
10
Коммуникация, отчетность и представление информации, формирование системы доступа к данным,
0
10
Документирование и отслеживание изменений в показателях CX
0
10
Инструменты определения окупаемости инвестиций (ROI) в клиентский опыт
0
10
Способность проиллюстрировать окупаемость инвестиций в CX
0
10
Способность обеспечить поддержку и вовлеченность руководства компании в метрики и результаты CX
0
10
Способность оценить эффективность разработки системы измерений
0
10
Итоговая оценка (Баллов)
0
из 110 возможных баллов
Сохранить результат
4
Способность слушать и слышать клиента
Способность создавать стратегию измерения (VOC стратегию) в поддержку более широкой стратегии CX
0
10
Составление карт клиентского путешествия
0
10
Составление карт бизнес-процессов
0
10
Формирование персон и создание карт клиентского опыта для персон
0
10
Понимание особенностей восприятия клиентами
0
10
Способность проводить анализ корневых причин
0
10
Способность проводить прогнозный анализ
0
10
Способность преобразовывать данные в четкую информацию о результатах, прогрессе и действиях
0
10
Способность анализировать и проектировать процессы улучшения клиентского опыта
0
10
Итоговая оценка (Баллов)
0
из 90 возможных баллов
Сохранить результат
5
Дизайн, внедрение инноваций и изменений
Дизайн-мышление и подходы к совместному созданию продуктов с клиентами (инструменты фокусировки, инструменты генерации идей - мозговой штурм, обратный мозговой штурм, World Cafe, метод 5 WHY, метод случайных ассоциаций, методы оценки идей - FAN, TESCO, ранжирование)
0
10
Принципы человекоориентированного дизайна
0
10
Знание принципов итеративности и прототипирования (концепция MVP)
0
10
Инструменты вовлечения клиентов в совместное создание продукта/услуги (co-creation)
0
10
Составление карты желаемого клиентского опыта
0
10
Инструменты оценки готовности компании к изменениям (модель готовности компании к изменениям)
0
10
Принципы action-планирования
0
10
Принципы формирования и использования операционной системы
0
10
Управление изменениями, проектами и процессами (основы Prect Management, методология Lean, система управления изменениями по PROSCI, модель управления изменениями Коттера, модель принятия изменений Фишера, матрица Эйзенхауэра)
0
10
Управление изменениями, проектами и процессами (основы Prect Management, методология Lean, система управления изменениями по PROSCI, модель управления изменениями Коттера, модель принятия изменений Фишера, матрица Эйзенхауэра)
0
10
Способность определять ключевые моменты истины, влияющие на восприятие клиентов (MOT - moments of truth)
0
10
Способность определять приоритетность рекомендуемых улучшений
0
10
Способность стимулировать действия и реализацию ключевых улучшений CX в организации
0
10
Инструменты и навыки работы с сопротивлением сотрудников
0
10
Итоговая оценка (Баллов)
0
из 140 возможных баллов
Сохранить результат
Итоговая оценка
Ваших СХ компетенций
ОТПРАВИТЬ ИТОГОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
2023 год
Made on
Tilda
