Пожалуйста, заполните форму с контактными данными
Политика конфиденциальности
(обязательно)
Согласие
на рекламно-информационные рассылки (необязательно)
1
Клиентоориентированная культура и распределение ответственности
Насколько уверенно я оцениваю уровень зрелости развития клиентоцентричной культуры в компании и определяю направления ее развития?
0
10
Насколько успешно я определяю компетенции и модели поведения сотрудников, необходимые для формирования клиентоцентричной культуры?
0
10
В какой степени я могу разрабатывать и реализовывать стратегию развития клиентоцентричной культуры, связанную с бизнес-целями компании?
0
10
Насколько успешно я помогаю руководителям и подразделениям брать на себя ответственность за клиентский опыт?
0
10
Умею ли я совместно с бизнесом определять показатели и цели, связанные с клиентским опытом и клиентоцентричностью?
0
10
Насколько эффективно я вовлекаю топ-менеджеров в поддержку и продвижение инициатив по клиентскому опыту?
0
10
Умею ли я доносить до сотрудников значимость клиентского опыта и их роль в его формировании?
0
10
Насколько успешно я формирую у сотрудников понимание того, как их работа влияет на клиентский опыт, и вовлекаю их в его улучшение?
0
10
Могу ли я интегрировать принципы клиентоцентричности в процессы найма, адаптации, обучения, развития и мотивации сотрудников?
0
10
Насколько успешно я создаю механизмы вовлечения сотрудников в развитие клиентского опыта (сеть амбассадоров и пр)
0
10
Насколько успешно я организую кросс-функциональное взаимодействие для решения задач клиентского опыта?
0
10
Насколько эффективно я влияю на коллег и руководителей, формируя поддержку изменений без использования формальных полномочий?
0
10
Итоговая самооценка по компетенции "Клиентоориентированная культура и распределение ответственности"
0
из 120 возможных баллов
2
СХ стратегия
Насколько уверенно я применяю инструменты стратегического анализа факторов внешней и внутренней среды для выявления их влияния на клиентский опыт?
0
10
Насколько хорошо я понимаю взаимосвязь между ключевыми бизнес-показателями и клиентским опытом и использую ее при принятии стратегических решений?
0
10
Насколько успешно я интегрирую маркетинговую стратегию и стратегию клиентского опыта для создания ценности для клиентов и бизнеса?
0
10
Насколько эффективно я формирую видение и концепцию желаемого/целевого клиентского опыта, соответствующие стратегии компании и ожиданиям клиентов?
0
10
Насколько успешно я декомпозирую стратегические цели бизнеса до целей и приоритетов, связанных с клиентским опытом?
0
10
Насколько успешно я вовлекаю руководителей, сотрудников и другие заинтересованные стороны в разработку стратегии клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я формирую поддержку стратегии клиентского опыта среди ключевых заинтересованных сторон, работая с их ожиданиями и возражениям?
0
10
Насколько успешно я организую стратегическое обсуждение и совместную выработку решений по развитию клиентского опыта с участием руководителей различных функций компании?
0
10
Насколько успешно я преобразую стратегические цели клиентского опыта в программу изменений и обеспечиваю достижение запланированных бизнес-результатов?
0
10
Насколько эффективно я обеспечиваю понимание сотрудниками связи между стратегией клиентского опыта и достижением бизнес-целей компании?
0
10
Насколько уверенно я формирую кросс-функциональные показатели, зоны ответственности и бизнес-процессы для реализации CX-стратегии?
0
10
Насколько эффективно я вовлекаю различные функции компании (продукт, маркетинг, продажи, сервис, операции и др.) в реализацию стратегии клиентского опыта и достижение общих целей?
0
10
Итоговая оценка по компетенции "СХ стратегия"
0
из 120 возможных баллов
3
Метрики, измерения и ROI
Насколько уверенно я умею выбирать и применять метрики клиентского опыта в соответствии с целями бизнеса и исследования, получать надежные данные, отражающие реальный клиентский опыт и поведение клиентов?
0
10
Насколько хорошо я понимаю различия между транзакционными и отношенческими метриками и умею выбирать их в зависимости от целей измерения?
0
10
Насколько эффективно я выстраиваю взаимосвязь между показателями клиентского опыта и коммерческими результатами бизнеса?
0
10
Насколько уверенно я оцениваю экономический эффект и окупаемость инвестиций (ROI) инициатив по улучшению клиентского опыта?
0
10
Насколько хорошо я владею основами анализа CX-данных, включая корреляционный анализ, статистическую значимость, сегментацию и выявление закономерностей?
0
10
Насколько эффективно я использую данные из различных источников (CRM, BI, ERP, опросы и другие системы) для комплексного анализа клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я умею выявлять ключевые драйверы лояльности?
0
10
Насколько успешно я использую результаты анализа драйверов лояльности для выбора приоритетных инициатив, которые окажут наибольшее влияние на клиентский опыт и бизнес-результаты?
0
10
Насколько успешно я доношу результаты анализа клиентского опыта до различных заинтересованных сторон, обеспечивая их понимание, доверие к выводам и готовность действовать?
0
10
Насколько системно я отслеживаю динамику показателей клиентского опыта и выявляю изменения, требующих управленческих решений?
0
10
Насколько убедительно я могу продемонстрировать на конкретных примерах влияние клиентского опыта на финансовые и операционные результаты компании?
0
10
Насколько эффективно я оцениваю зрелость и результативность действующей системы измерения клиентского опыта и определяю направления ее развития?
0
10
Итоговая оценка по компетенции "Метрики, измерения и ROI"
0
из 120 возможных баллов
4
Способность слушать и слышать клиента
Насколько я способен объединить отдельные инструменты и исследования в единую целостную систему сбора обратной связи от клиентов?
0
10
Насколько успешно я проектирую систему сбора обратной связи от клиентов, обеспечивающую достижение целей клиентского опыта и бизнеса?
0
10
Насколько успешно я выбираю и использую различные источники данных о клиентском опыте (опросы, обращения клиентов, социальные сети, чаты, данные поведенческой аналитики и др.), понимаю возможности и ограничения каждого источника?
0
10
Насколько эффективно я выбираю и комбинирую количественные и качественные методы исследования для получения полной картины клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я учитываю особенности психологии и поведения клиентов при интерпретации обратной связи (эмоции, особенности восприятия, памяти, мышления, проекции, когнитивные искажения и пр.)?
0
10
Насколько эффективно я преобразую разрозненные данные обратной связи в структурированное понимание потребностей и проблем клиентов?
0
10
Насколько уверенно я создаю и использую персоны и карты клиентского опыта для анализа поведения и ожиданий клиентов?
0
10
Насколько успешно я определяю, какие внутренние процессы компании влияют на качество клиентского опыта на различных этапах клиентского пути?
0
10
Насколько уверенно я провожу анализ первопричин на основе клиентской обратной связи и данных?
0
10
Насколько эффективно я превращаю обратную связь клиентов в конкретные инсайты, приоритизированные действия и решения для улучшения клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я обеспечиваю распределение ответственности за действия по результатам анализа голоса клиента между подразделениями и владельцами процессов?
0
10
Итоговая оценка по компетенции "Способность слушать и слышать клиента"
0
из 110 возможных баллов
5
Дизайн, внедрение инноваций и изменений
Насколько успешно я управляю изменениями, обеспечивая внедрение инициатив и достижение запланированных результатов?
0
10
Насколько эффективно я оцениваю готовность организации к изменениям и учитываю уровень сопротивления при внедрении инициатив клиентского опыта?
0
10
Насколько уверенно я использую принципы управления проектами (Agile, Scrum, основы Project Management) при реализации изменений в области клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я организую систему непрерывного совершенствования процессов, повышающих качество клиентского опыта и операционную эффективность?
0
10
Насколько уверенно я применяю инструменты дизайн-мышления для генерации, оценки и отбора идей улучшения клиентского опыта?
0
10
Насколько эффективно я умею вовлекать клиентов и сотрудников в совместное создание решений для улучшения клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я проверяю гипотезы, тестирую решения, оцениваю их на влияние на клиентский опыт и бизнес-результаты?
0
10
Насколько уверенно я создаю карты желаемого/целевого клиентского опыта для определения целевого состояния клиентского опыта?
0
10
Насколько успешно я выявляю наиболее значимые моменты взаимодействия с клиентом, определяющие его восприятие компании и принимаемые решения?
0
10
Насколько успешно я расставляю приоритеты в CX-инициативах, основываясь на влиянии на клиента и бизнес-результаты?
0
10
Насколько эффективно я встраиваю принципы клиентоцентричности в операционные процессы, корпоративные стандарты, обучение и систему оценки эффективности?
0
10
Насколько успешно я закрепляю изменения в работе компании, превращая успешные инициативы в устойчивые процессы и стандарты?
0
10
Итоговая оценка по компетенции "Дизайн, внедрение инноваций и изменений"
0
из 120 возможных баллов
Клиентоориентированная культура и распределение ответственности
0
из 120 возможных баллов
СХ стратегия
0
из 120 возможных баллов
Метрики, измерения и ROI
0
из 120 возможных баллов
Способность слушать и слышать клиента
0
из 110 возможных баллов
Дизайн, внедрение инноваций и изменений
0
из 120 возможных баллов
0
из 590 возможных баллов
Step
Завершить
© Integria, 2026
